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为什么说人工智能是客户服务中心的必经之路

2020-08-27

人工智能在前几年就已经兴起,不论是创业者还是资本家都不断的尝试进入这个新兴的领域。然而随着整个环境的改变,业界观点的改变也非常快,大家对人工智能的火热追捧逐渐趋于沉着。但人工智能技术的发展跟产品环境还在开创、试验、落地上做快速的迭代。总体来说人工智能的革命其实已经到来,只是没有那么快。

人工智能归根结底来说还是科技创新,科技创新创造价值,在没有办法创造价值之前,这些技术、场景其实都是泡沫。

在评估应用场景里,创造价值有三种模式:优化用户体验、提高生产效率、和降低成本。人工智能的应用有三种:AI全自动处理、AI作为辅助或者人机协作。第一个是全自动,机器人能够做的一些事。第二个是辅助,人在做事,机器辅助,帮你解决一些部分的事情。第三个是人机耦合,就是机器和人同时在服务。依场景而异,这是每个企业不一样的地方。人工智能时代,AI应该替代具有重复性的,需要复杂常识的,机械性的操作。用户体验,生产效率,成本,加上全自动、辅助,还有人机协作,三种价值创造模式结合AI三种应用,可以为人工智能如何落地提供设计思路,很容易就能够找出来可以应用AI的场景。

AI化是客户服务中心的必经之路

客户服务中心作为企业的成本中心,为满足客户需求服务于客户,提高客服的服务质量和效率。大家会发现这与创造价值的模式完全相符,因此AI的应用之于客户服务中心是完全相符的。

中国客户服务中心投资产业规模巨大,但是单靠人工或机器无法实现理想客服结果,人机协作可以为呼叫中心未来发展提供可操作性价值。自然语言理解,文本分析和对话机器人,加上情感理解是未来重要的发展趋势,有了这些技术,才可以做好人和机器的交互,机器与机器的交互,人和人的交互。

AI在客户服务中心的成本降低和效率提高

人力成本高居不下,客户服务中心员工难招,为了招到合适的客服,成本只能一提再提。

再到服务成本来说,为了控制指标、提升员工利用率,员工每天的业务处理量不断提升,导致每通电话处理的匆匆忙忙。如果想要服务质量高,就得花时间,花精力,这样服务成本就会增加。随着业务产品种类的增多,信息量和复杂程度也不断上升,再加上很多员工业务生疏,常让客户稍等一下,再进行资料查询,处理问题的效率降低,服务质量也不高。

而像以自然语言理解技术为基础的客服机器人,通过代替一部分人工客服,解答基本、重复性的问题,通过外呼机器人还能进行满意度回访、问卷调查等等业务,一个机器人可以同时服务多个客户并保持相同的服务质量,从最根源减少了人员成本的问题。这样人工客服只需要专心解决复杂、棘手的问题,服务成本降低了,服务质量也会得到提高。同时,通过AI坐席辅助,基于客服和用户的对话实时场景,可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点,帮助客服快速向用户提供有用信息和问题解决方案,大大提升了服务的效率。

AI在客户服务中心的体验优化

对于像暴力催收、骚扰电话、无差别电销这类业务,一是靠外包,外包企业质量良莠不齐,无法保证客户信息的安全,更别说服务质量了;二是自建的外呼中心,即使是企业的自主控制的外呼中心,也难以保证每个人工外呼服务的质量。

企业通过AI外呼机器人进行外呼服务是可以根据业务流程,自定义外呼话术,进行统一管理操作。这样,只需要专业的人员进行业务梳理和话术整理更新,不仅减少了人工的成本,企业也真正达到自主可控,安全,可管。

优质的用户体验是通过更流畅的人机对话解决用户的需求及问题。需要将多维度的技术结合,机器学习+深度学习+语言学+将复杂的工程简单化,并融合复杂的人机交互及情感计算模型,不论是对于上下文的理解,还是单句多意图的解析理解上,都需要下功夫。未来的客户服务中心需要的是满足更加全场景智能化业务需求,从售前、售中到售后,包括智能IVR、语音质检、坐席辅助、客户画像、外呼机器人、培训机器人、以及洞察分析系统,从而实现全面自动化、辅助、人机协作的完整形态。

现在很多人都陷入一种误区,觉得AI 威胁人类、代替人类。而未来更多的应该是实用性的AI,是在大家生存的环境和场景里面加入AI,再根据场景去迭代。而不是没有基础地幻想AI”,把人类的职业都颠覆掉的AIAI是在敬重实际需求的基础上去创造和谐的人机协作,实用性AI最终能推动整个的工业、商业、产业向前走。

资料参考来源:本文刊载于《客户世界》20201-2月合刊。


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